Урок 3 для репетиторов РЕШАЙТЕ ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТОВ, не забывая о себе

Урок 3 для репетиторов от Елены Косьянчик, репетитора из Беларуси о том, зачем люди обращаются к репетитору и как выстраивать взаимодействие с клиентами.

Потребность в репетиторе возникает, когда у клиентов появляются трудности в изучении предмета, справиться с которыми они самостоятельно не могут. Потому так важно помогать в решении этих проблем с учетом интересов заказчиков, не забывая о своих собственных интересах.

Основная Ваша работа как исполнителя образовательных услуг сводится к решению проблем клиента.

Основные проблемы потребителя образовательных услуг

  • Психологические проблемы

Положительная мотивация, обретение уверенности в собственных силах, достижение положительных результатов — основные запросы

  • Улучшить качество знаний по некоторым предметам
  • Повысить оценки в школе (ВУЗе) по предмету
  • Сэкономить время и силы

Работа над плохо усвоенным или пропущенным материалом при самостоятельной работе ученика отнимает много сил и времени. Часто не только ребенок не может структурировать свое время без помощи других людей, часто и взрослым нужен такой человек.

  • Поддержать и закрепить достигнутый результат

Начинайте работать с клиентами незамедлительно. И первый шаг — это знать свою аудиторию и свои рамки.

1. Знайте свою целевую аудиторию и нацеливайтесь на результат

Первый шаг — это выбор вашей целевой аудитории. Выберите такую возрастную группу и такой начальный уровень учеников, который максимально соответствует вашей квалификации. Ту аудиторию, с которой вы сможете работать максимально эффективно.

Определитесь с тем, что именно вы считаете результатом. Поскольку результат категория несколько субъективная, как показывает практика. Один репетитор считает результатом максимум баллов на внешнем тестировании, а другой — то, что к третьему занятию ученик стал выполнять домашнее задание. ищите тех клиентов, которые измеряют результат аналогично. Совпадение ценностей клиента и ваших — основа продуктивного сотрудничества.

2. Делайте для клиентов больше, чем они ожидают

Можете снабжать дополнительной литературой, дарить учебные пособия, рекомендовать полезные источники информации, консультировать в любое время. Лучше пообещать меньше и сделать больше, чем наоборот.

3. Отслеживайте достижения учеников

Текущие оценки, четвертные оценки, оценки за год, экзаменационные оценки. А еще важно следить за состоянием ребенка — здоровье, утомляемость, текущие аспекты жизни ребенка в школе. Если нет положительной динамики в оценках и баллах, это не значит, что вы некомпетентны.

Помните, что вы не всемогущи, но вы обязаны понимать что и как отражается на успеваемости ребенка и его достижениях. Иногда встречаются случаи, что репетитор становится единственным адвокатом ребенка перед родителями. Перегруз может стать причиной снижения эффективности обучения и в таких случаях вы должны сделать для клиента больше, чем он ожидает — позаботиться на только о знаниях ученика, но и сохранить здоровье ребенку.

4. Необходимо серьезно работать над самообразованием

В глазах заказчиков образовательных услуг — это конкурентное преимущество. Ведь человек, который сам не умеет учиться, вряд ли эффективно сможет научить современных детей, которые активно познают мир и, возможно не знают школьной программы в полном объеме, но весьма насыщены знаниями об окружающем мире. В интернете, компьютерах и гаджетах за ними не угнаться.

5. Уделяйте особое внимание родителям учеников

Поддерживайте связь. Рассказывайте о достижениях и преодолении трудностей в изучении предмета. Если вы будете нагружать родителей тем, что их ребенок не делает домашних, ничего никогда не делает, ленится и т.д., и т.п. возникнет вопрос о вашей компетентности. Ведь вас привлекли к процессу обучения именно потому,  что проблемы есть. И их нужно решать.

Своих клиентов нужно холить и лелеять, находить индивидуальный подход к каждому, максимально обеспечивать качество обучения. И всегда помнить о балансе. Ведь вы не единственная составляющая жизни ваших заказчиков, вы нужны чтобы их жизнь стала лучше, гармоничнее и позитивнее.

 

Ваша цель: результативность, лояльность и умение решать чужие проблемы, при четком понимании своих рамок и возможностей.

Есть клиенты и заказчики, с которыми трудно. Как поступить

Поговорим о категориях клиентов и заказчиков, с которыми трудно. Это рискованные варианты сотрудничества. Иногда они оправданы, а иногда лучшим вариантом становиться «избавляться незамедлительно». Решать вам. Варианты тактичного ухода подскажем.

1. Бесплатные клиенты из родственников и знакомых

Обычно люди не ценят то, что достается им даром. Можно провести однократное занятие в случае экстренной необходимости, но не соглашайтесь работать бесплатно регулярно, сошлитесь на занятость и порекомендуйте другого репетитора.

2. Ученики, у которых нет положительной динамики обучения

Если через 3-4 занятия становится понятно, что результата нет. Можете открыто заявить об этом и прекращайте занятия, но лучше порекомендовать своих коллег — возможно вы просто не можете найти ключика к этому ребенку. Такое решение поможет избежать собственного чувства неудовлетворенности и недовольных клиентов. Однако важно понимать, что вы не идеальны и не всемогущи, есть ваша целевая аудитория и ваш круг возможностей. Делайте то, что можете и помогайте максимально. Иногда просто переадресацией к другому специалисту.

3. Ученики, которые регулярно пропускают занятия, но всегда имеют “уважительную” причину

Не являясь на занятие, они лишают репетитора заработка, занимая место в расписании. Часто такое поведение говорит о проблемах, которые не лежат в плоскости самих занятий и учебной деятельности. Вы не в состоянии повлиять на решение этих проблем, потому перенесите занятия на время удобное для вас, чтобы отмены не травмировали, а наоборот радовали, и предупредите, что после, например, трех пропусков вы это время отдадите другим людям.

4. Ученики, которые “забивают” место у репетитора заранее, а начать занятия планируют через несколько недель

Гарантий, что они действительно придут нет, а сохраняя для них место, можно потерять реальных клиентов. Пусть свяжутся, когда будут готовы приступить к занятиям и вы их с удовольствием возьмете, если будет свободное время.

Помните, что расписание должно быть реальным, а не виртуальным. Выстраивайте его и придерживайтесь. Стабильность — залог успешных изменений для ученика и результата вашей работы.